9000元顯卡快遞中損壞 德邦最初只答應賠200元
消費者多番溝通后最終賠1000元 快遞公司主觀定損合理嗎?律師:有不合理之處
2022-03-11 來源:新聞晨報 ????作者:陳 泉 分享

價值9000元的顯卡在快遞運輸途中損壞,即便購買了保價服務,德邦快遞定損組一開始只愿賠付200元;花6600余元購買的永生花和床墊,同樣在運輸中損毀,即便購買了1萬元的“原價保賠”服務,德邦快遞只愿賠600元……

價值9000元的顯卡在快遞運輸途中損壞,即便購買了保價服務,德邦快遞定損組一開始只愿賠付200元;花6600余元購買的永生花和床墊,同樣在運輸中損毀,即便購買了1萬元的“原價保賠”服務,德邦快遞只愿賠600元……

  如果只賠這么少,快遞保價服務的意義在哪里?快遞公司自行定損過程中“既當運動員又當裁判員”,如何保證結果的公正性?消費者碰到不合理的保價理賠,又該如何維權?

  通過看照片定損為200元

  今年1月初,楊女士因為搬家的緣故,通過德邦快遞將自己的電腦主機從北京運往長春,這臺電腦是楊女士去年10月花費1.4萬余元購入的。為安全起見,楊女士特地囑咐快遞員要好好包裝:“快遞員問我東西值多少錢以后,讓我最好買個理賠險?!碑斕?,快遞員用木架將主機打包固定,而楊女士也支付了225元快遞費,其中包含64元保價服務,保價金額為1萬元,快遞員表示,只要東西在運輸途中壞了,理賠險就會生效。

  很快,電腦機箱就運到了楊女士家中,可是一拆箱,楊女士發現不對勁。她發現電腦機箱的外殼有明顯的凹陷,而且將主機連上電源、顯示屏后,始終無法開機。經過一番檢查,楊女士看到主機外殼凹陷的位置,正是顯卡的位置,而電腦無法開機,和顯卡損壞的情況也不謀而合,此外,機箱里一些內存條也有不同程度的破損。

  “我去電腦城找人檢查,他們說是顯卡壞掉了?!睏钆恐毖?,整個電腦主機最值錢的就是這張顯卡,現在市場價單買的價格大約在9000元左右。

  看見如此情形,楊女士立馬聯系了德邦快遞的客服,希望對方依照保價服務進行理賠,同時,楊女士也將自己當初購買電腦的憑證發給了客服。本以為購買了1萬元內的保價,就能獲得相應的賠償,但事情并沒有楊女士想象的這么容易。

  “客服說,機箱壞了,賠我200塊?!甭牭娇头幕貜?,楊女士感到一頭霧水,當初購買的保價服務哪里去了?說好的物品損壞1萬元內可以賠償呢?

  據德邦快遞客服解釋,機箱凹陷能夠通過照片看出來,因此定損金額為200元,但是顯卡從外觀上來看,沒有任何異樣、破損,難以確定是否完全損壞,所以不做賠償。

  對于客服的說辭,楊女士感到難以接受。隨后,她又向客服詢問,她在電腦城嘗試維修失敗的視頻,能否作為證據重新定損,此時,客服同意了楊女士的說法。

  然而,沒過幾天,客服告訴楊女士,在電腦城維修的視頻不能算作證據,除非她找人維修顯卡,然后憑借發票來找德邦快遞理賠。這一次,客服表示可以賠償楊女士500元。

  “顯卡根本修不好,我問了幾家店,都說不行?!痹跅钆靠磥?,她的顯卡是人為損壞,不在“三包”的范圍內,而且官方維修只能更換部分零件,如今她的顯卡連哪里壞了都檢測不出,根本沒法維修,而且主機才買了3個月,即便真的修好了顯卡,也難保不會留下隱患,自己心里始終覺得別扭。

  經過來回的溝通,加上期間過年休假,楊女士和德邦快遞的客服溝通了一個半月的時間,無論楊女士如何爭取,德邦快遞最終只同意賠償她1000元。

  “客服說,以后再有什么維修也不會給我賠償了,最高只能賠我這些錢?!笨紤]到要上班,楊女士只好接受了賠償。

  不斷溝通,補償像討價還價

  去年年底,周女士通過德邦快遞將2800余元的永生花、3800余元的乳膠床墊和部分生活用品,從西安寄回上海。結果,這批快件出現了不同程度的破損——永生花幾乎完全損毀,床墊的四個角出現了破洞和污跡。同樣,周女士曾為這批快件購買了1萬元以內的“原價保賠”服務,然而經歷了數星期的等待、溝通,德邦快遞客服告訴周女士,這批總價6600多元、“原價保賠1萬元”的快件只能獲賠600元,這讓周女士無法以接受。

  經過不斷地溝通,德邦快遞又提出給予周女士1000元補償?!斑@是在討價還價嗎?”在周女士看來,當初她寄件時,快遞小哥口口聲聲提到了原價保賠,如今為何所有的定損價格全都由德邦快遞定損組說了算。

  最終,在周女士的堅持下,德邦快遞向周女士賠償了6600余元。

  “實際上,老百姓的權益有時候很難保證,如果不是媒體介入,我可能就只能得到600塊?!敝芘空f,對于此次事件,她想提醒更多的消費者,在委托物流公司寄快遞時,一定要看清賠付標準,特別是容易破損的物品,一旦出現損壞,必須爭取屬于消費者的合法權益。

  德邦:需出具權威機構證明

  近日,記者從德邦快遞工作人員處了解到,今年2月,德邦快遞客服的確接到過楊女士的保價訴求,目前此訂單已經處理完畢。對于定損價格,該工作人員解釋道,最初定損200元是因為從外觀判斷出電腦機箱變形,在客戶還沒有提供檢測證明等證據的情況下,工作人員根據市場價值損為這個價格,后續聯系客戶補充更多詳細照片、資料后,最終定損為1000元。

  該工作人員表示,如果客戶在理賠過程中產生爭議,可以通過第三方機構對損壞物品進行鑒定,出具相關價值證明和破損證明,那么德邦快遞也會認可。

  “實際上,客戶(楊女士)只是找了一位‘師傅’在視頻里說顯卡壞了,這樣的證據我們很難信服?!痹摴ぷ魅藛T強調,除了讓客戶提供鑒定證明以外,德邦快遞也會將部分難以鑒定價值的物品進行召回,然后由德邦快遞尋找鑒定機構進行鑒別。

  “我們都是找公開的、權威的、雙方認可的機構?!痹摴ぷ魅藛T表示,對于一些價值比較高的物品,例如古董文玩等物品,他們還會委托公估渠道進行鑒別,以評估其實際損壞價值。

  至于顯卡為何沒有寄給德邦快遞做進一步鑒定,該工作人員表示,具體原因還需要進一步核實。

  律師說法

  快遞公司自行定損不易保證結果公正性

  快遞公司自行定損是否合理?快遞物品損壞應當由誰舉證、鑒定?針對消費者在快遞保價服務中碰到的問題,北京觀韜中茂(上海)律師事務所郭振偉律師進行了解讀。

  記者:快遞物品出現損壞,大多由快遞公司定損組確定賠償金額、比例,這一做法合理嗎?

  郭振偉:快遞公司依據內部工作人員主觀的判斷對消費者物品損壞進行賠償,存在不合理之處。

  日常生活中,保價快遞部分損毀的情形爭議多發,主要原因在于雙方對損毀的金額無法達成一致。而損毀金額決定賠償金額,進而牽涉到快遞公司自身利益,此時讓快遞公司自行定損,難免有“既當運動員又當裁判員”之嫌,不易保證結果的公正性和可接受性,不利于消費者權益的保護。

  記者:消費者是否購買保價服務,對最終賠償有何影響?

  郭振偉:消費者購買保價服務,相當于同快遞公司之間達成了一個合意。根據《郵政法》第47條規定,保價郵件毀損或丟失的,按照保價額賠償;未保價郵件損毀或丟失的,按照實際損失賠償,最高不超過收取資費的三倍。

  《快遞暫行條例》第27條第1款規定,按照經營快遞業務的企業與寄件人約定的保價規則確定賠償責任,若托寄物品出現丟失或毀損時,根據毀損程度,快遞公司按照保價的金額范圍來賠償;未保價的,按照民事法律的有關規定確定賠償責任。

  從避免自身經濟損失和事后糾紛的角度來看,寄件人在寄送貴重物品時,最好事先做出明確的價值聲明,進行等額保價。

  記者:快遞物品損壞,應當由誰舉證、鑒定?

  郭振偉:《民事訴訟法》第67條規定,當事人對自己提出的主張,有責任提出證據,即通常所說的“誰主張誰舉證”。一般情況下,是消費者主張所寄物品存在損壞,進而引發后續的一系列爭議過程,故由消費者舉證“快遞物品存在損壞”這一事實更為合理。

  但如果物品損壞的證明需要用到較為專業的技術和知識,如楊女士對電腦主機的功能性損壞證明,此時應由楊女士交由專業人士檢查、鑒定,最好出具有證明力的書面文件。具體的損失金額,可先由快遞公司定損,雙方產生爭議后,再送至雙方認可的第三方鑒定機構認定損失金額,既能提升效率,又可確保公正性。

  記者:對消費者而言,遇到賠償不合理的情況,應當如何維權?

  郭振偉:消費者可以先與快遞公司協商,并保存好相關證據。如無法取得滿意的答復,可根據《消費者權益保護法》第39條規定請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織進行調解、向市場監督管理等行政部門投訴。

  當然,法律訴訟作為社會糾紛的最后一道防線,通過上述方式仍難以達成一致,消費者可以向人民法院提起訴訟程序,維護自身權益。

編輯:李梓芊

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